Travailler au relèvement du taux insuffisant de bancarisation dans leur pays, faire face à la forte concurrence dans le secteur, maîtriser les risques induits des mutations technologiques, renforcer le capital confiance de leurs clients, sont au nombre des défis que les établissements de crédit d'Afrique subsaharienne, doivent relever. Dans cet entretien réalisé à Abidjan, Josiane N'Tamon, juriste de Banque, et diplômée de l'Institut technique de Banque de Paris, en parle.

Croyez-vous à l’efficacité des établissements de crédit, à faire monter la courbe de la bancarisation dans les pays d’Afrique de l’Ouest et Centrale, notamment en Côte d’Ivoire ?

Josiane N’Tamon : Bien sûr que oui; poussés par les Banques centrales, les établissements de crédit y travaillent. En Côte d’Ivoire, par exemple, le taux de bancarisation s’est amélioré, passant de 14% en 2014 à  16% en  2015.

Comment  ces établissements de crédit procèdent-ils, pour améliorer la bancarisation ?

Au titre des stratégies adoptées par les établissements de crédit, nous assistons à un accroissement du réseau d’agences, et à une diversification des produits et services financiers,  pour pouvoir atteindre une clientèle plus large mais aussi  nouvelle.

En tant qu’observateur du secteur bancaire, vous avez dû remarquer que les technologies de l’information et de la communication (Tic) y ont fait leur entrée. Pensez-vous que les banquiers utilisent assez bien cet outil pour relever le taux de bancarisation ?

C’est vrai que les Tic ont provoqué des mutations profondes dans le secteur bancaire, notamment au niveau des moyens de paiement par l’émergence de différentes  solutions de paiement numérique. Chaque acteur fait actuellement preuve d’ingéniosité pour mettre à la disposition de toutes les couches sociales, des  produits et  services financiers nouveaux et modernes.

L’usage des Tic n’est certainement pas sans risque pour les banques, et par ricochet, pour leurs clients. Pouvez-vous nous en dire plus ?

Pour ces mutations technologiques, en ce qu’elles replacent au centre des relations établissement de crédit-client, la notion de confiance, qui est à  l’origine de la profession, nous ne citerons, parmi tous les risques encourus, que  le « risque de confiance » de la clientèle.

Comment le « risque de confiance »  se traduit-il ?

Ce risque de confiance se traduit, en général, par une réclamation clientèle, basée sur la non-conformité aux normes du produit ou service financier.

A quoi s’expose un établissement de crédit qui ne gère pas bien la réclamation-clientèle ?

Outre la perte du client, la réclamation client&egr (...)

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