Organe de veille stratégique rattaché au ministère de la Fonction Publique et de la Modernisation de l'administration, l'Observatoire du Service Public (OSEP) a pour mission principale d'améliorer la qualité des prestations administratives. Son Secrétaire Permanent, Lucien Kouakou, dans cet entretien revient sur les résultats réalisés et présente les réformes pour une administration plus efficace et transparente.

Pouvez-vous nous présenter simplement l'Observatoire du Service Public (OSEP) et quelle est sa mission principale ?

L'Observatoire du Service Public (OSEP) est un organe de veille mis en place par l'État de Côte d'Ivoire, logé au sein du ministère d'État, ministère de la Fonction publique et de la Modernisation de l'administration, qui veille à ce que les préoccupations et ressentis des usagers-clients soient portés à la connaissance des décideurs, afin que des mécanismes de décision puissent aider à solutionner les préoccupations soulevées, mais surtout améliorer continuellement la qualité du service public.

 

Il est de plus en plus question de la qualité du service public. Pouvez-vous nous dire aujourd'hui quels sont les critères qui définissent un service public de qualité ?

Si vous venez, en tant qu’usager, dans un service public donné, qu'est-ce qui va vous intéresser le plus ? Avoir votre document dans les délais, être sûr que vous avez été pris en compte facilement ? Nous avons résumé tout cela dans un cadre conceptuel. À la suite de l'enquête que nous avons menée en 2024, qui donne pour la première fois un indice national sur la qualité du service public, six éléments nous permettent de mesurer la qualité du service public :

 

Nous avons d'abord l'information que nous donnons aux usagers. Quand un usager vient dans un service, est-ce qu’il a le droit à l'information ? Si cet usager a le droit à cette information, qu'est-ce qu'il en fait ?

Le deuxième élément est l'interaction, c’est-à-dire la relation que l'usager va entretenir avec l'agent public. Est-ce que cette relation est courtoise, empreinte d'empathie, de sorte que l'usager se sente chez lui ou à la maison ? Les qualiticiens disent à juste titre que c'est le premier élément de la qualité du service public. Si ce premier contact est faussé, tout le reste est mis en mal.

Le troisième élément sur lequel nous misons est de nous assurer que dans un service, toutes les gammes de services qui sont données comme informations sont accessibles et disponibles en quantité et en qualité.

La compétence de l'agent prestataire qui offre le service. Il s’agit non seulement de la compétence livresque, mais aussi de la compétence liée à tout ce qui est éthique et déontologique. L'agent qui offre le service doit en effet appliquer la théorie des « 3 OUI ». Est-ce que ce que je fais satisfait mon Administration ? Est-ce que ce que je fais satisfait non seulement mon Administration, mais satisfait également l'usager ? Et est-ce que ce que je fais garantit les intérêts ou les besoins des générations futures ? Si on a répondu à cela, on se rend compte qu'on est suffisamment compétent pour faire le service.

Le mécanisme de continuité est très souvent le nœud du problème. L’on commence un service et celui-ci prend un coup, car la personne qui le délivre est indisponible. L'usager se trouve donc dans l'obligation d'attendre ou de revenir. Ces va-et-vient peuvent affecter la qualité du service public.

Il y a enfin les conditions de travail pour offrir des services de qualité qui sont aussi très importants. Notre leitmotiv, sous le leadership de Madame la ministre d’État, Anne Désirée OULOTO-LAMIZANA, est de faire en sorte qu'un fonctionnaire ait un minimum de commodités, notamment un bureau, une chaise, une table, un ordinateur, une connexion Internet, afin d’offrir des services de qualité. Il faut en outre des toilettes fonctionnelles, des salles d'attente, un centre de relations usagers-clients.

Ce sont donc ces éléments que nous assemblons et mettons au service de l'Administration afin qu’elle puisse s'améliorer continuellement.

 

Vous êtes défini comme un instrument de base stratégique. Comment faites-vous concrètement pour mesurer la satisfaction des usagers ? Et quels outils utilisez-vous pour les écouter chez vous ?

À la création de l'Observatoire du Service Public (OSEP), il y avait les outils traditionnels, notamment un centre d'appel où les usagers appelaient pour exprimer leurs besoins et leurs préoccupations. Par la suite, il y a eu une mutation vers la plateforme des citoyens, où les usagers peuvent venir exprimer leurs besoins et préoccupations que nous collectons. Par exemple, un usager qui se rend dans un Centre Hospitalier Universitaire (CHU) peut saisir l’OSEP pour adresser des motions de satisfactions ou des plaintes en fonction du service qui lui a été offert. Nous nous assurons toutefois que ces observations sont bien fondées à travers un prétraitement que nous faisons.

Donc, nous collectons cela et nous nous assurons que ces plaintes sont vraies. Nous les sélectionnons et nous en faisons un prétraitement. Après quoi, nous les transférons au ministère concerné et alerté pour que des solutions immédiates soient prises. Nous avons généralement 72 heures pour régler un problème qui est porté à notre connaissance.

Il y a également les auto-saisines qui nous permettent de vérifier les faits et préoccupations qui nous sont soumises. Nous avons, pour ce faire, des agents qui vont sur le terrain pour s'assurer qu'effectivement, les faits qui ont été portés à notre connaissance sont vrais, à travers des auto-saisines. Très souvent, des Administrations s'inquiètent à ce sujet, mais il s’agit pour nous de nous assurer que nous ne donnons pas du fake, mais plutôt des informations sur lesquelles le gouvernement peut prendre des décisions pour améliorer la qualité du service public.

Il y a par ailleurs des consultations citoyennes sur lesquelles nous sommes en train de travailler, avec des groupements sociaux, des groupements communautaires, des groupements professionnels, pour essayer de comprendre leurs préoccupations sur les services publics et y apporter des solutions.

Il y a également les différents canaux que nous avons, notamment la Boîte postale, le portail miliê, ainsi qu’un QR code, qui sera placardé dans tous les points de prestation des services publics, de sorte que tout usager qui arrive dans ce centre puisse scanner le code et éventuellement poster son degré de satisfaction. Nous allons les analyser, les traiter, et puis faire un rapport que nous allons transmettre à la ministre d’État pour le présenter au gouvernement lors d’un Conseil des ministres afin que des décisions soient prises dans le sens de l'amélioration continue de la qualité du service public.

Aujourd'hui, nous sommes en train de développer une approche où tous les usagers pourront télécharger l'application sur App Store ou Play Store. Nous avons aussi les bornes tactiles, qui ont été données gracieusement par le PNUD et l'ambassade de Corée. Ces outils sont dispersés dans les différentes Administrations, de sorte à servir de courroie de collecte de préoccupations. Une fois collectées, en back office, nous faisons l'analyse de ces préoccupations et nous portons l'information au gouvernement.

Nous menons également des enquêtes. La première enquête nationale sur la qualité du service public a en effet eu lieu en 2024. Nous attendons, une fois que cela sera adopté en Conseil des ministres, de publier officiellement les résultats qui donnent l'état de la qualité du service public en Côte d'Ivoire. De mémoire professionnelle, je pense que c'est la toute première fois qu'un État décide dans une approche purement transversale du service public, de mesurer sans faux-fuyant l'état de la qualité du service public. Et une fois que le résultat sera donné, nous allons pouvoir, chaque année, répéter pour voir les progrès qui sont réalisés relativement à cette mesure.

 

Beaucoup d'usagers continuent de se plaindre d'une lenteur administrative. Qu'est-ce que l'OSEP fait pour que leurs préoccupations soient réellement prises en compte ?

Lorsque quelqu’un se plaint de la lenteur d’un service, nous voulons effectivement avoir les preuves. Très souvent, il y a des personnes qui ne sont jamais allées dans une Administration, mais a priori, elles pensent qu'en y allant, elles vont perdre du temps, ou bien l'Administration est trop lourde. Je rappelle qu'aujourd'hui, l'Administration est passée de la bureaucratie à une administration qui est centrée citoyenne, notamment avec le nouveau système de management public, qui met l'accent sur la satisfaction immédiate des attentes des usagers. Certes les plaintes de ce type existent toujours, mais n'oublions pas aussi que le processus de dématérialisation permet de régler ce problème. Très souvent, nous avons des plaintes sur certaines Administrations, et lorsque nous les portons à connaissance de l'Administration, des mesures sont automatiquement prises pour les régler.

Si nous voulons faire une évaluation sur une échelle, il y a une nette amélioration, d’année en année, sur la question des plaintes sur les lenteurs administratives. Nous nous assurons toutefois que lorsque cette plainte est formulée, qu'elle soit vérifiée pour en attester la véracité des faits. Auparavant, pour établir un document à la mairie, cela prenait du temps. Mais aujourd'hui, vous pouvez l'obtenir en deux heures maximum, même moins dans certaines mairies. Et ce, grâce à des efforts considérables qui sont faits du fait de la dématérialisation, la digitalisation, la numérisation, pour régler ces problèmes.

Lorsque nous regardons nos statistiques, les plaintes sont encore nombreuses comparativement aux motions de félicitation. Tout simplement, c'est pour dire que nous sommes dans le cadre d'un gouvernement ouvert. La Côte d'Ivoire ne veut pas s'en cacher, elle réclame les plaintes, et ces plaintes sont automatiquement traitées. Nous pensons que cela entre dans le cadre de l'amélioration continue de la qualité du service public. Et c'est ce qui est important.

Toutefois, lorsque nous posons la question de la satisfaction, bien d’usagers expriment leur satisfaction du service public qu'ils reçoivent. Mais quand nous entrons dans les analyses détaillées, et c'est ce qui tire un peu l'indice, nous nous rendons compte que, nonobstant le fait que les usagers expriment leur satisfaction, il y a également des plaintes qui sont enregistrées à chaque fois. Ce qui est normal, d’autant plus que la qualité totale n'est pas encore de ce monde. Il faut à chaque fois poser des actes pour régler le problème, petit à petit, et nous pensons que cette approche du gouvernement est louable.

 

Dans son adresse à la Nation, le 31 décembre 2025, le Chef de l'État notait que l'ambition est de faire du service public un véritable partenaire du citoyen. Que fait aujourd'hui l’OSEP pour traduire concrètement cette vision en action quotidienne ?

C'est le Chef de l'État qui a créé l'Observatoire du Service Public. Il est donc de bon aloi de reconnaître que cet engagement qu’il réitère montre l'importance de positionner le citoyen au cœur de l'action publique. Le faisant, nous devons toujours collecter les préoccupations et les ressentis du citoyen. En réitérant cet engagement dans le cadre même du processus de réforme, le Président de la République donne un signal fort pour que l'Observatoire du Service Public que nous sommes, puissions continuer à renforcer nos stratégies d'écoute citoyenne. Dans la mesure où la stratégie d'écoute citoyenne consiste justement à être plus proche du citoyen, à l'écouter, à comprendre ses ressentis et ses préoccupations afin de les régler.

Je pense que si nous sommes une Administration partenaire du citoyen, cela voudrait dire tout simplement que nous essayons de renforcer la confiance que le citoyen doit avoir en nous en tant qu'Observatoire en termes d'écoute, mais en tant que résultat que nous présentons au gouvernement. Cela permettra aux différents secteurs qui interviennent en lien avec les usagers de savoir au moins qu'il y a nécessité de changer de paradigme en adoptant l'attitude de l'écoute citoyenne. Discuter avec le citoyen, expliquer les choses. Tout n’est certes pas rose, mais le fait d'avoir expliqué aux usagers que c'est ainsi, je pense qu'on aura gagné en confiance.

En tant qu'Observatoire du Service Public, il s'agit pour nous de collecter toutes ces informations que nous avons auprès des usagers, les porter à la connaissance des Administrations pour que celles-ci adoptent une nouvelle posture de gouvernance qui consiste à créer de la valeur publique lorsque nous offrons un service public. Cet engagement renouvelé du Président de la République vient, à juste titre, pour booster l'Observatoire du Service Public et le conforter dans son rôle de veille stratégique et opérationnelle.

 

Au terme de nos échanges, quel message laissez-vous aux usagers du service public ?

Je dirais tout simplement que l'usager africain en général gagnerait à faire confiance aux outils mis à sa disposition par le gouvernement pour exprimer ses préoccupations. Très souvent, nous avons recours à des plateformes non conventionnelles. Et pourtant, ce n'est toujours pas évident que vos préoccupations soient prises en compte. En décidant de créer l'Observatoire du Service Public, ainsi que d’autres plateformes qui existent, le gouvernement veut créer une ouverture vis-à-vis du citoyen. Nous appelons donc les citoyens à faire confiance à ces outils, à saisir l'Observatoire du Service Public pour leurs préoccupations, mais aussi pour leurs suggestions allant dans le sens de l'amélioration du service public.

J’exhorte par ailleurs mes amis qui m’appellent régulièrement à suivre nos plateformes, à expliquer ce qu’ils ressentent, pour que nous puissions traduire ce ressenti au gouvernement afin qu’il puisse prendre des décisions qui aillent dans le sens de l'amélioration de la qualité du service public. Si nous nous contentons de nous plaindre dans nos salons, sans pouvoir exprimer nos ressentis, qui pourra prendre en compte nos préoccupations ?

C'est donc ce message que je lance aux populations, pour qu’elles fassent confiance aux outils qui sont mis en place à travers l'Observatoire du Service Public, pour poster leurs préoccupations et ressentis. Que ces préoccupations soient bonnes ou pas, il faut les poster, pour que nous puissions les analyser et alerter le gouvernement, afin que celui-ci puisse prendre des décisions qui aillent dans le sens de leur bien-être social.

Nous avons, pour ce faire, des canaux, notamment la plateforme www.milie.ci. Vous pouvez par ailleurs télécharger via App Store ou Play Store cette application sur votre téléphone. Vous avez aussi la possibilité, si vous ne pouvez pas avoir accès à Internet, de nous appeler au 101 option 3. Vous avez accès à l'Observatoire du Service Public pour exprimer votre préoccupation. Vous avez aussi la possibilité de nous écrire, tel que le font des organisations communautaires pour nous signaler leurs préoccupations collectives, notamment l’absence d'un enseignant depuis le début de l'année dans une classe. Nous saisissons à juste titre les ministères concernés afin que ceux-ci puissent prendre des décisions idoines. Nous avons aujourd'hui le QR code que nous sommes en train de placarder dans tous les services publics.

Le vœu de la ministre d'État est de faire en sorte que là où se trouve un service public, que l'usager-client puisse exprimer son ressenti, sa préoccupation, afin que l'Observatoire puisse les analyser et les porter à la connaissance de l'État de Côte d'Ivoire, du gouvernement, du Président de la République, pour des décisions informées qui aillent dans le sens de leur bien-être et l'amélioration de la qualité du service public.

Voici le message que je pourrais donner, et je demande à tous ceux qui sont parties prenantes du service public de s'y engager.

CICG