A cet effet, la vente et la gestion de l'expérience client était le thème du Webinar qui les a réunis en ligne le 19 juin 2020.

Assurée par M. Fabrice-Mozart AMANI, Brand Manager catégorie poudre à laver pour l'Afrique Francophone chez Unilever, la formation a permis aux TPE/PME de s'approprier la gestion de l'expérience client, son importance et les éléments clés à prendre en compte.

Cet expérimenté du marketing et vente cumule 11 ans d'expérience avérée dans le domaine avec un parcours en tant qu'entrepreneur. M. Amani a expliqué que la gestion de l'expérience client est l'ensemble des stratégies et actions menées pour gérer les perceptions, émotions et ressentis des clients à chacune des étapes de son parcours d'achat. Toute chose qui englobe le moyen de prise de contact, la qualité de l'offre de produit/service, mais aussi la qualité de la relation client.

À propos de l'importance de la gestion de l'expérience client, il a souligné que cinq bénéfices sont liés à son amélioration. À savoir :

• Générer des revenus et améliorer la valeur vie client (ou CLV pour Customer Lifetime Value)
• Améliorer la valeur de sa marque ;
• Augmenter la fidélité et la probabilité de recommandation des acheteurs,
• Renforcer le lien avec le public cible et anticiper les changements comportementaux ;
• Réduire ses coûts et optimiser ses investissements.

Aussi, il a incité les TPE/PME à optimiser l'expérience clients en les sensibilisant à en faire un objectif primordial pour leurs structures. En effet, selon de nombreuses études, en 2020, dira-t-il, l'expérience client sera l'élément différenciateur clé pour une marque devant le prix et le produit.

S'agissant des éléments clés d'une stratégie de gestion de la relation client, M. AMANI a évoqué l'écoute permanente, le fait de bien cartographier le parcours client, une bonne connaissance de la cible et la communication des actions. « Le but d'une bonne stratégie de gestion de l'expérience est la recherche de la satisfaction continue du client à chacune des étapes de son parcours d'achat. Ainsi, cette satisfaction repose sur des piliers qui ont des importances différentes les unes des autres ».

Pour rappel, le Programme d'Appui à la Productivité des TPE/PME est un projet de l'Agence CI PME mené en collaboration avec la GIZ qui a pour but de contribuer à la création de valeur, d'emplois décents et de croissance en Côte d'Ivoire. Il intègre une politique du genre en sélectionnant systématiquement au moins 35% de bénéficiaires d'une part et 400 travailleurs des TPE (dont au moins 120 femmes, soit 35% des bénéficiaires) d'autre part.

Parallèlement, il favorisera la création de 700 nouveaux emplois (dont au moins 245 femmes, soit 35% des bénéficiaires) au sein de 500 PME tandis que 200 TPE bénéficiaires du projet en créeront 350 (dont au moins 123 femmes, soit 35% des bénéficiaires).