L'inclusion financière (ou finance inclusive) est l'offre de services financiers et bancaires de base à faible coût pour des consommateurs en difficulté. C'est la démarche visant à faire en sorte que les individus et les entreprises aient accès à toute une gamme de services financiers fournis à un prix raisonnable et de façon responsable. Cet idéal tarde malheureusement à se concrétiser en Côte d'Ivoire, du fait de certains comportements et de certaines situations décriés dans les banques et établissements financiers. Des clients de banques approchés déplorent notamment des lourdeurs administratives des services bancaires, l'arrogance et le mépris de certains agents de banques, ainsi que de longues files d'attente dans lesdits établissements.

Des comportements qui, malheureusement, impactent négativement le taux de bancarisation en Côte d'Ivoire. Les récents chiffres communiqués le mercredi 06 décembre 2017 par le président de l'Association professionnelle des systèmes financiers décentralisés de Côte d'Ivoire (Apsfd-Ci), Yao Georges Kouassi, donnent deux taux de bancarisation, à savoir 12% et 20 %. « Il y a deux taux de bancarisation. Le taux au sens strict est de 12%. Est concernée par ce taux toute personne qui a un compte en banque et qui mène des opérations sur ce compte.

Le taux de bancarisation au sens large est de 20 %, c'est-à-dire toute personne ayant un accès à des services financiers de transfert d'argent et de réception d'argent. Dans ce taux de 20 %, la part de la microfinance est d'environ 6 % », informe le président de l'Apsfd-Ci, qui soutient que si les Institutions de microfinance (Imf) ont aujourd'hui de plus en plus de clients, c'est parce qu'elles créent la relation avec les demandeurs de crédits. « La relation est beaucoup plus proche. C'est la proximité qui se tisse, se crée entre le demandeur de crédit et une Imf qui favorise une plus grande adhésion de la clientèle », souligne-t-il.

La norme communautaire

Le taux de bancarisation, selon des statistiques, au sens strict, au niveau de l'Union économique et monétaire ouest-africaine (Uemoa), est de 16,1%. Un chiffre qui explose si l'on tient compte de l'utilisation des services financiers intégrant la monnaie électronique avec le mobile money, passant à un taux global de 50,2% en 2015 pour la région. La montée en puissance du mobile money est liée aux difficultés que rencontrent les populations dans les banques. Les transactions, en ce qui concerne le mobile money, se chiffrent à 15 milliards de Fcfa par jour, selon le ministre de la Communication, de l'Économie numérique et de la Poste, Bruno Koné.

Ulrich, Aïcha...crient leurs déception et colère

Ulrich Kanga est client d'une microfinance internationale basée en Côte d'Ivoire. Approché à la sortie de son agence située à Marcory, il est catégorique : « Plus jamais je ne remettrai les pieds dans une banque classique à cause des nombreuses humiliations subies. Chaque fois que je vais faire des dépôts d'argent en banque, il n'y a aucun problème. Mais pour les retraits, c'est la croix et la bannière. Soit on vous oppose une affaire de signature non conforme, ou même quand vous vous rendez à un Distributeur automatique de billets (Dab), les guichets sont la plupart du temps indisponibles », déplore ce client. Non loin de cette structure de microfinance se trouve une agence de mobile money. Sur la terrasse, plusieurs personnes attendent d'être reçues.

Venue déposer une importante somme d'argent, Aïcha Koné attend tranquillement son tour de passage. A la question de savoir pourquoi elle ne se rend pas dans une banque, où elle aurait des bénéfices sur son argent, dans un français très approximatif, elle nous oppose le fait qu'elle ne sait ni lire ni écrire. « Avec les opérateurs de mobile money, il n'y a aucune contrainte pour faire mes opérations », soutient-elle. Sa camarade qui l'accompagne ne veut pas entendre parler de banque, ni de microfinance, encore moins de mobile money. Selon elle, toutes ces structures présentent des risques.

« A la banque, si tu ne surveilles pas bien ton argent, pour nous qui ne savons ni lire ni écrire, on va te voler. Pour le mobile money, c'est aussi grave, parce que quelqu'un, en complicité avec ceux qui travaillent dans ces sociétés, va vider ton compte » ; telles sont les appréhensions de cette dernière. Un autre client du système bancaire classique a, quant à lui, déploré le fait que les lundis, les banques n'ouvrent qu'à partir de 13 heures. Une situation visant à créer certains désagréments.

Réactions de dirigeants de banques

Face aux récriminations des populations vis-à-vis du secteur bancaire, Abdoul Aziz Gbané, directeur de l'agence centrale Boa Côte d'Ivoire, s'est voulu rassurant. « Aujourd'hui, les banques font l'effort d'être proches de leurs clientèles et de communiquer sur tout ce qui est produits et services », s'est défendu cet acteur du secteur bancaire. S'agissant des longues files d'attentes, il a soutenu que cela est lié à la désorganisation au sein de certaines structures, mais surtout à l'indiscipline de certains clients. En vue de mettre fin aux frustrations subies par des clients, il a confié qu'une organisation est mise en place au sein de certaines banques pour la gestion des flux d'attente.

A côté de tout cela, il a affirmé que les banques sont en train de passer au digital (La digitalisation de la banque consiste à mettre en œuvre les processus et systèmes permettant de prendre en charge à distance la relation qu'elle engage), pour permettre à leurs clients de faire leurs opérations à partir de leurs téléphones. Abdoul Aziz Gbané a insisté sur la culture bancaire, qui doit être accentuée auprès des populations, relativement à l'utilisation de la carte bancaire. « Avec la carte bancaire, on peut tout faire. Mais les clients préfèrent venir attendre aux guichets des banques. Les cartes magnétiques et les chéquiers, c'est vraiment pour faciliter la vie aux populations », a-t-il dit, avant d'encourager à leur usage.

« Les banques, à leur niveau, doivent sensibiliser leur personnel sur l'accueil et la qualité du service. Toutes les banques offrent les mêmes services. La différence réside dans la qualité du service et de l'accueil », a soutenu le directeur de l'agence centrale de la Boa. Sa solution pour améliorer le taux de bancarisation en Côte d'Ivoire, c'est d'imposer la carte salaire aux employés. « Aujourd'hui, il y a des employeurs qui (...)

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